Caloo（カルー）の悪質な口コミの削除方法と弁護士ができること

「Caloo（カルー）」は、日本最大級の医療機関口コミ検索サイトです。訪問者は月間800万人、月間PV（ページビュー）は3500万件に上ります。
また、動物病院の口コミ検索サイト「Calooペット」も併設されています。

Calooには、会員登録している利用者が、病院やクリニックなどについて自由に口コミを投稿可能です。投稿された口コミは、ガイドライン違反がないかどうかなどについて運営会社の確認を経た後、サイト上に公開されます。

Calooは、医療機関や動物病院を探している方にとって参考になる情報を提供することを目的に運営されています。そのため、医療機関等にとってポジティブな内容だけでなく、ネガティブな内容も掲載されることがあるのです。
ただし、悪質な誹謗中傷などはガイドライン違反に当たり、削除の対象となります。

Calooでは、サイト内における口コミの健全性を確保するために「口コミ投稿ガイドライン」を設けています。

Calooの運営会社は、すべての口コミをガイドラインに沿って確認し、公開するかどうかを判断しています。また、公開された後であっても、ガイドラインに違反していることが判明すれば、口コミが削除される可能性があります。

Calooにおいて、ガイドライン違反によって非公開または削除の対象になり得るのは、以下のような口コミです。

1. （1）自分の体験に基づかない口コミ

   Calooに投稿する口コミは、投稿者自身の体験談を基に記載しなければなりません。自分の体験に基づかない以下のような口コミは、非公開または削除の対象になります。

   （例）
   

   • 伝聞やうわさ話を元にしている
   • 送迎のみ、お見舞いのみで、実際に診療には付き添っていない
   • AIでの文章生成、各種媒体からの転載や引用によって構成されている

2. （2）事実に基づかない口コミ

   Calooに投稿する口コミにおいては、受診理由や診療内容などを、事実に基づいて正しく記述する必要があります。
   たとえば以下のような口コミは、非公開または削除の対象になります。

   （例）
   

   • 投稿先の医療機関や動物病院とは無関係な事柄について記述している
   • 一方的な決めつけや憶測によって、断定的に記述している
   • 住所などのユーザーの登録情報と口コミの投稿先や投稿内容に矛盾がある
   • 現状と異なる情報が含まれている
   • 最終通院日から年月が経過している
   • ひらがなや絵文字、記号などが多用されている
   • 日本語以外の言語で投稿されている

3. （3）誹謗中傷などの不適切な表現を含む口コミ

   誹謗中傷や、Calooに掲載するに当たって不適切な表現を用いた口コミは、非公開または削除の対象となります。
   特に受診した医療機関に対して「満足度の低い口コミ」を投稿する際には、節度ある表現を用いることが求められています。

   （例）
   

   • 過激な言葉、侮蔑的または迫害的な言葉を使用している
   • 個人名や、身体的または外見的な特徴を記述して批判している
   • 公の場にふさわしくない不適切な表現が含まれている

4. （4）他者の権利やプライバシーを侵害する口コミ

   他者の権利やプライバシーを侵害する以下のような口コミは、非公開または削除の対象となります。

   （例）
   

   • 個人を認識できる画像がアップロードされている
   • スタッフのプライベートな情報に関する記述が含まれている
   • 出版物や画像等が流用されている

5. （5）個人的なクレーム・トラブル・法律違反に関連する口コミ

   Calooにおいては、個人的なクレーム・トラブル・法律違反に関連する口コミは掲載対象外とされています。
   たとえば、以下のような口コミは非公開となり、または削除されます。

   （例）
   

   • 法律や公序良俗に反する口コミ
   • 迷惑行為や犯罪行為に結びつく可能性のある口コミ
   • 医療機関への苦情や要望、係争中の案件など、当事者間で解決することが望ましい内容を含む口コミ

6. （6）その他、Calooの趣旨に反する口コミ

   上記のほか、以下のような口コミはCalooの趣旨に反するものとして、運営会社の判断により非公開または削除となります。

   （例）
   

   • 営利目的、宣伝行為、個人的な売買や譲渡を持ちかける内容が含まれている口コミ
   • 関係者による口コミ
   • 口コミ業者による口コミ
   • その他、Calooの趣旨に合致しないと運営会社が判断した口コミ

Calooに掲載された誹謗中傷などの悪質な口コミは、「口コミご相談フォーム」を通じて、運営会社に削除を依頼することができます。
削除依頼（削除請求、削除申請）ができるのは、医療機関もしくは動物病院に所属する人、または医療機関もしくは動物病院から依頼を受けた弁護士のみです。

口コミの削除を依頼する際には、以下の項目について具体的に記載することが大切です。

ネガティブな内容であるというだけでは、口コミを削除してもらうことはできません。口コミが事実に反する誹謗中傷に当たることを、明確な根拠に基づいて示す必要があります。
「具体的な根拠」については、前掲の「口コミ投稿ガイドライン」を参照して、どの規定に違反しているのかを説明しましょう。

ガイドラインに違反していない口コミについては、削除の対象にはならないものの、医療機関側が返信することは可能です。
誠実かつ丁寧に合理的な内容の返信を行えば、口コミが不適切であることが明らかになり、医療機関の評判の低下を防げる可能性があります。

Calooの運営会社に対して口コミの削除を依頼しても、必ず認められるとは限りません。削除依頼が却下されてしまった場合は、弁護士に相談することをおすすめします。

弁護士は、Caloo上の不適切な口コミによって生じた損害を回復するため、以下のサポートを行っています。

1. （1）弁護士による削除の再依頼

   Calooの運営会社に対する口コミの削除依頼が却下されてしまったのは、削除すべき理由の記載が不十分だったからかもしれません。
   
   弁護士にご依頼いただければ、ガイドラインを参照したうえで丁寧に検討を行い、削除すべき理由を具体的に記載したうえで、改めて削除依頼を行います。
   弁護士を通じて削除の再依頼を行うことにより、口コミが不適切であることがCalooの運営会社に伝わり、削除に応じてもらえる可能性があります。

2. （2）削除仮処分の申し立て

   Calooの運営会社が口コミの削除に応じないときは、裁判所に対して削除仮処分を申し立てることも検討しましょう。
   
   被害者は口コミによって権利が侵害されており、著しい損害または急迫の危険を避ける必要があることを疎明する必要があります（民事保全法13条）。
   
   疎明とは、何も対策を打たなければ、権利侵害が起こったり危険が及んだりするかもしれないということを裁判官が推測できる状態や、裁判官に権利侵害や危険が起こりうるということを推測してもらうために、当事者が証拠を提出することです。
   
   当事者は裁判官に対して、被害者の削除請求が認められるための要件を満たした申立書と、確からしいと裁判官が判断するための証拠を提出し、権利侵害や危険が起こりうると裁判官に訴えかけます。裁判所が疎明を認めた場合、Calooの運営会社に対して口コミの削除を命ずる仮処分命令を発します。
   
   仮処分命令がなされた後、Calooの運営会社に対して改めて削除を依頼すれば、速やかに口コミが削除される可能性が高いです。
   
   弁護士にご依頼いただければ、裁判所に対する削除仮処分の申し立てを代行し、迅速に口コミが削除されるようにサポートいたします。

3. （3）発信者情報開示請求・損害賠償請求

   誹謗中傷などの口コミによって医療機関側に損害が生じた場合は、投稿者に対して損害賠償を請求することができます。
   
   Calooの投稿は匿名で行われるケースが大半のため、損害賠償請求に当たっては、まず投稿者を特定しなければなりません。
   裁判所を通じて発信者情報開示請求を行えば、Calooの運営会社やインターネット接続業者などから、投稿者の個人情報の開示を受けられる可能性があります。弁護士にご依頼いただければ、発信者情報開示請求の手続きを全面的に代行いたします。
   
   投稿者が特定できたら、示談交渉や訴訟などを通じて損害賠償を請求しましょう。弁護士にご依頼いただければ、スムーズに適正額の損害賠償を得られるようにサポートいたします。

インターネット上における悪質な口コミは、医療機関の運営に悪影響を及ぼすことが懸念されます。もしCalooなどの口コミサイトにおいて、経営する医療機関が誹謗中傷されていることを発見したら、弁護士にご相談ください。

ベリーベスト法律事務所にご相談いただければ、法的な根拠に基づいた検討を行ったうえで、不適切な口コミが速やかに削除されるように尽力いたします。
運営会社に対する削除依頼に加えて、裁判所に対する削除仮処分の申し立て・発信者情報開示請求・損害賠償請求などの複雑な手続きも全面的にサポートいたします。

誹謗中傷などの不適切な口コミへの対応に困っている医療機関経営者の方は、ベリーベスト法律事務所へご相談ください。

風評被害にお困りの方は、ぜひ以下の法人向けページもご覧ください。
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