悪質なGoogle口コミに泣き寝入りしない！ 開示請求の条件と方法

Googleのコンテンツポリシーに違反する悪質な口コミについては、運営会社に削除を請求することができます。

1. （1）Googleのコンテンツポリシー｜違反する口コミは削除申請が可能

   Googleはコンテンツポリシーを設けており、虚偽の投稿や不適切な投稿を禁止または制限しています。
   
   参考：「禁止および制限されているコンテンツ」（Google）
   
   コンテンツポリシーに違反する投稿については、運営会社が発見次第削除するルールになっています。Googleが設けている削除申請フォームから報告を行えば、悪質な口コミが速やかに削除される可能性が高まります。

2. （2）削除される口コミ・削除されない口コミの具体例

   Googleのコンテンツポリシーでは、一例として以下のような口コミが禁止または制限されています。

   
   

   削除される口コミの例
   ・実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に表現していないもの （例）「こういう店はものすごくまずいに決まっている。絶対行かないほうがいい。」 ・個人や集団に対する暴力行為を直接的に呼びかけるもの （例）「ここの店主はむかつくので、誰かボコボコにしてくれ。」 ・個人や集団を非人間的に扱ったり、侮蔑または中傷したりするもの （例）「ここの店主はバカでブサイク。」 ・非倫理的な行動や犯罪行為について、根拠のない主張をするもの （例）「ここの店主は、昔強盗をして捕まったらしい。」 ・本人の同意なく投稿された、個人情報を含むもの （例）「ここの店主は○○マンションの○階に住んでいるよ。」 など

   一方、実体験に基づく正当な批判であれば、事業者にとってマイナスに働くものでも削除の対象にはなりません。

   
   

   削除されない口コミの例
   ・実際の体験を基にした感想 （例）「（実際に来店したうえで）期待していたほどおいしくなかった。味が濃すぎて胃もたれがした。もう行かないと思う。」「（実際の店主の振る舞いを見たうえで）接客の質が低かった。不快感を覚える場面が多かった。」 など

3. （3）Googleに対する削除申請の手続き

   Google上の不適切な口コミについて削除申請を行う際には、Googleが設けている「不適切なクチコミを報告する」というフォームを用います。
   
   削除申請の具体的な手順は以下のとおりです。

   【パソコン】
   

   • ① Googleマップにアクセスする
   • ② 名前または住所を使用して、該当のお店やサービスを検索する
   • ③ 検索結果からお店やサービスを選択する
   • ④ ビジネスページで「クチコミ」を選択する
   • ⑤ スクロールして、報告するクチコミを表示する
   • ⑥「メニュー アイコン」から「クチコミを報告」をクリックする
   • ⑦ ウィンドウが表示されたら、報告する理由を選択する
   • ⑧「送信」をクリックする

   
   【モバイル】
   

   • ① Googleマップアプリを開く
   • ② 該当のお店やサービスを検索し、選択する
   • ③「クチコミ」のタブを選択する
   • ④ 報告するクチコミの縦三点リーダ（…）をタップし、「クチコミを報告」を選択する
   • ⑤ ウィンドウが表示されたら、報告する理由を選択する
   • ⑥「送信」をタップする
   
   

   参考：「コンテンツを報告、修正する」（Google）

Google上の悪質な口コミによって損害を被った場合は、投稿者に対して損害賠償を請求できます。

ただし、Googleへの投稿者は匿名であることが多いため、まずは投稿者が誰かを特定する必要があります。匿名の投稿者を特定するためには、発信者情報開示請求を行いましょう。

1. （1）発信者情報開示請求とは

   発信者情報開示請求は、Googleなどのサイト管理者や、投稿に用いられたインターネット回線の接続業者に対して、投稿者の個人情報の開示を求める手続きです。
   Googleなどのコンテンツ・プロバイダからは主にIPアドレスやタイムスタンプなどの開示を、インターネット接続業者からは投稿者の氏名や住所などの開示を受けられることがあります。

2. （2）発信者情報開示請求の要件

   以下の①および②の要件を満たす場合には、裁判所に対して発信者情報開示の仮処分、または発信者情報開示命令を申し立てることができます（情報流通プラットフォーム対処法第5条）。

   • ① インターネット上でなされた投稿により、請求者の権利が侵害されたことが明らかである
   • ② 損害賠償請求権の行使のために必要であるなど、発信者情報の開示を受けるべき正当な理由がある

   
   ※IPアドレスなどの特定発信者情報の開示を請求する際には、上記に加えて「補充性（＝他の方法では投稿者を特定できず、この情報をたどるしかないこと）」の要件を満たす必要があります。
   
   
   

   ただし、投稿によって明らかに権利を侵害されていることを疎明（完全な証明までは不要だが、「おそらくそうだ」と裁判所に思わせる程度の証拠を示すこと）できなければ、発信者情報開示請求は認められません。たとえば、正当な批判である口コミについて発信者情報開示請求を行っても、退けられてしまいます。
   特に事業者が発信者情報開示請求を行う際には、営業上の損害の立証が難しいケースもある点に注意が必要です。
   
   またIPアドレスについては、一般的には口コミが投稿されてから3～6か月程度しか保存されていません。匿名の投稿者を特定するためには、悪質な口コミを発見したら速やかに発信者情報開示請求を行う必要があります。

Google上の口コミについて発信者情報開示請求を行う際の手順は、大まかに以下のとおりです。

1. （1）弁護士への相談

   発信者情報開示請求を行う際には、ほとんどのケースで裁判所に対する申し立てが必要です。法律上の要件を踏まえたうえで、論拠が整理された申立書類を作成して裁判所に提出しなければ、発信者情報開示請求は認められません。
   
   速やかに適切な形で発信者情報開示請求を行うために、まずは弁護士に相談しましょう。

2. （2）裁判所に対する申し立て｜仮処分または発信者情報開示命令

   裁判所を通じた発信者情報開示請求の手続きには、以下の2パターンがあります。

   ① 発信者情報開示の仮処分申し立て
   コンテンツ・プロバイダ（＝Googleなどのサイト管理者）に対する発信者情報開示請求の仮処分と、アクセス・プロバイダ（＝投稿に用いられた端末のインターネット接続業者）に対する発信者情報開示請求を二段階に分けて行います。
   まずコンテンツ・プロバイダに対して発信者情報開示請求の仮処分を行います。
   氏名や住所が登録されていないケースも多いため、その場合はまず、IPアドレスやタイムスタンプなどの開示を受けます。
   コンテンツ・プロバイダから開示を受けたIPアドレスを用いて、アクセス・プロバイダに対して発信者情報開示請求を行います。
   投稿に用いられた端末が投稿者の物であれば、アクセス・プロバイダは投稿者の氏名や住所を把握しているため、開示を受けることができます。
   
   ② 発信者情報開示命令の申し立て
   コンテンツ・プロバイダおよびアクセス・プロバイダに対する発信者情報開示請求を、一度の裁判手続きでまとめて請求できる制度です。審理の迅速化などを目的として、令和4年10月より導入されました。
   
   
   

   最近では、迅速に開示を受けられる可能性がある発信者情報開示命令の申し立てを行うケースが増えてきました。どちらの手続きを用いるのがよいかは、弁護士に相談しながら決めましょう。

3. （3）裁判所による審理・発信者情報の開示

   発信者情報開示請求に関する申し立てを受けた裁判所は、前掲の要件を満たしているかどうかについて審理を行います。
   
   審理の結果、要件を満たしていることが認められれば、裁判所はプロバイダに対して仮処分命令または発信者情報開示命令を発します。通常であれば、裁判所の命令が確定した後、悪質な口コミの投稿者に関する情報が速やかに開示されます。

発信者情報開示請求のほか、Google上で悪質な口コミを発見した場合にできる法的措置としては、裁判所に対する削除仮処分の申し立て・損害賠償請求・刑事告訴などが挙げられます。

各手続きの概要と、かかる費用や期間の目安を紹介します。なお、法的措置を講じても成功するとは限らず、費用倒れに終わってしまうこともある点にご注意ください。

1. （1）裁判所に対する削除仮処分の申し立て

   Googleの運営会社に対して削除申請を行っても、悪質な口コミが削除されないケースがあります。その場合は、裁判所に対して削除仮処分の申し立てを行いましょう。
   
   悪質な口コミによって著しい損害または急迫の危険が生じ得ることを疎明すれば、裁判所がGoogleの運営会社に対して削除を命ずる仮処分命令を発します（民事保全法第23条第2項）。
   仮処分命令を示しながら改めて削除申請を行うと、対象の口コミが速やかに削除される可能性が高まります。
   
   削除仮処分の申し立てを行う際には、合計数千円程度の費用を裁判所に納付する必要があります。また、弁護士に依頼して削除仮処分の申し立てを行う場合は、およそ33万円～66万円程度の弁護士費用がかかります。
   
   削除仮処分の申し立てを行ってから、裁判所の仮処分命令を得られるまでの期間は、1か月～2か月程度が目安です。

2. （2）損害賠償請求

   発信者情報開示請求によって投稿者を特定できたら、悪質な口コミによって受けた損害の賠償を請求することも可能です。
   
   損害賠償請求は、投稿者との示談交渉または訴訟（裁判）によって行うのが一般的です。適正額の損害賠償を受けるためには、弁護士に依頼して進めると安心です。
   
   示談交渉による場合は、裁判費用はかかりません。裁判所に訴訟を提起する場合は、請求額に応じた費用を納付する必要があります。
   また、弁護士に依頼して損害賠償請求を行う場合は、弁護士費用が掛かります。弁護士費用の額は請求額や獲得額によって変わりますが、数十万円程度となるケースもあります。

3. （3）刑事告訴

   誹謗中傷などの悪質な口コミは名誉毀損罪や侮辱罪に該当する場合があります。その場合は警察官に対して刑事告訴（警察に正式に捜査を求める手続き）をすることができます。告訴が受理されれば捜査が行われ、投稿者が摘発される可能性があります。
   
   刑事告訴の費用は無料です。基本的には警察署ですぐに受け付けてもらえますが、捜査にかかる期間は事案によって異なります。

Google上で事業の評判を落とすような悪質な口コミを見つけたら、削除申請とともに発信者情報開示請求を行い、投稿者の特定を試みましょう。投稿者特定に成功すれば、損害賠償を請求できるようになります。

悪質な口コミ投稿者に対して法的措置をとる際には、弁護士のサポートを受けるのが安心です。ベリーベスト法律事務所は、インターネット上の悪質な口コミへの対応に関するご相談を随時受け付けておりますので、ぜひお早めにご相談ください。