ヤフオク！ の悪い評価や悪質なコメントを消すには？ トラブル対応法

ヤフオク！ では、安全に取引をするために相手の「評価」を重視する傾向があります。アカウントを成長させるためには「素早く発送してもらえた」「梱包が丁寧だった」「気持ちのよい対応だった」といったコメントとともに「非常に良い」という高評価を積み重ねることが大切です。

「悪い」「非常に悪い」の評価が多いと「トラブルの多い出品者なのだろうか？」と敬遠されてしまう原因になるので、低評価は放置するべきではありません。

では、「悪い」「非常に悪い」という評価やコメントを消すことはできるのでしょうか？

1. （1）一度登録された評価は削除されないのが原則

   ヤフオク！ では、一度登録された評価は削除できません。公式の「ヤフオク！ ヘルプ」でも、取引の機会を提供するサービスであって、行われた評価が適切であるかを判断できる立場ではないことが明示されています。
   
   「評価」は、出品者と落札者がお互いの満足度を採点する機能です。商品やストアの対応に問題があれば落札者が忌憚のない感想や意見を述べるのは当然であり、運営側も「すべてお客さま自身の判断におまかせする」という方針なので、ネガティブな評価でも削除されないのが原則です。

2. （2）削除できないが相手との交渉次第で変更は可能

   前述の通り、低評価を受けても削除はできません。ただし、落札者が任意で「変更」することは可能です。
   
   ヤフオク！ 内の「取引メッセージ」を利用して落札者に連絡し、落札者が感じた不満に対する適切な答えを返すことで納得してもらえれば「どちらでもない・良い・非常に良い」に変更してもらえる可能性があります。
   
   低評価に対して適切に返答することは極めて重要です。多くのヤフオク！ ユーザーは「非常に悪い・悪い」の評価につけられたコメントに注目し、落札者がどのような点を不満に感じたのか、出品者がどのように対応したのかを詳しく調べる傾向があります。
   
   適切な対応によって評価の変更を求めることは、ほかのユーザーに対しても出品者側の対応や方針を示すチャンスだと考えましょう。

取引メッセージから落札者へのメッセージを送信しても連絡が取れないときは、ヤフオク！ 側が用意している制度を利用することで評価が削除される可能性があります。

1. （1）「いたずら入札トラブル申告制度」を利用する

   ヤフオク！ には「いたずら入札トラブル申告制度」が用意されています。これは「購入意思がないと合理的に推認される入札」および「これに続く落札」による被害を受けた出品者を救済するための制度です。
   
   運営者側の審査によっていたずら入札だと判断された場合は、評価の削除や出品システム利用料・ロイヤルティ・オプションシステム利用料の返金といった救済措置が講じられます。
   
   たとえば、最初から低評価をつける目的で入札・落札したのではないかといった状況が疑わしい場合は、本制度による解決が期待できます。

2. （2）「いたずら入札トラブル申告制度」の利用条件・申請方法

   いたずら入札トラブル申告制度を利用できる条件は、出品した商品が落札された状態で、次に挙げる2点のいずれかを満たす場合です。

   • 出品者が落札者に対し、取引メッセージ・評価を利用して連絡を求めたにもかかわらず一度も返答がなく、出品者がオークション終了から48時間経過後に落札者を削除していること
   • 落札者から出品者への連絡が一度はあったものの、出品者からの最後の連絡から48時間以上がたっても落札者からの連絡がないままで、出品者が落札者を削除していること
   
   
   

   これらの条件を満たしている場合は、ヤフオク！ 内の専用フォームから運営者に「申告」というかたちで申請が可能です。
   
   専用フォームから以下の情報を沿えて運営者に連絡し、トラブルの内容を詳しく伝えることで、本制度が適用されて評価が削除される可能性があります。

   • 出品者のYahoo！ JAPAN ID
   • トラブルにあったオークションID
   • 出品者の連絡先メールアドレス
   
   
   

   なお、ヤフオク！ 運営者側からの連絡や回答は、オークションと連携したYahoo！ JAPAN IDにひもづけられたメールアドレスに送信されます。申告後には運営者側から審査に必要な問い合わせを受けることもあるので、問い合わせがあればすみやかに回答するように心がけましょう。

ヤフオク！ では、評価とあわせてコメントの書き込みが可能です。「非常に悪い・悪い」といった低評価の際には、厳しい意見や不当な情報を含むコメントがつけられてしまうケースが見受けられます。

悪質な書き込みがあった場合は、一定の要件に合致する場合に限って削除が可能です。

1. （1）ガイドラインに違反していれば削除が可能

   原則として、評価と同じく一度登録されたコメントは削除できません。ヤフオク！ 内でのメッセージに関する考え方は「ヤフオク！ ガイドライン」に明記されており、すべての利用者は、社会通念上相当と認められる範囲において、投稿に関するいかなる責任も免除されるのがルールです。
   
   ただし、次の内容を含む書き込みは禁止されています。

   • 名前・住所などの個人情報を明かしている
   • 取引に無関係な情報である
   • ほかの利用者の権利を害する内容である
   • 閲覧者に対して嫌悪感を与える内容である
   
   
   

   これらの禁止事項に触れる書き込みは、ヤフオク！ 運営者への申請によって削除される可能性があります。
   
   ただし、ヤフオク！ 側は評価・コメントの削除に対して消極的な考え方をもっているので、巡回などによる積極的な削除が行われることは期待できません。

2. （2）書き込み削除の申請方法

   ヤフオク！ 内のシステムで書き込み削除を申請する際は「個人情報の削除・非公開依頼フォーム」を利用します。
   
   このフォームは、名前・住所・メールアドレスといった非公開の個人情報を評価コメントに記載されてしまった場合に限って利用できるものなので、そのほかの禁止事項に関する削除の要望では利用できません。
   
   「個人情報の削除・非公開依頼フォーム」へは、ヤフオク！ 内のヘルプページからアクセスします。Yahoo！ JAPAN IDを入力してフォームへと進み、Yahoo！ JAPANへの情報提供などに同意したのち、フォーム内で次の項目を報告します。

   • オークションID
   • 個人情報が記載されている場所（評価・出品者への質問・その他）
   • 依頼の詳細
   
   
   

   ただし、「依頼の詳細」欄には、申請者のYahoo！ JAPAN IDや氏名・住所などの個人情報を入力してはいけません。できるだけ詳しく説明しようと考えても「私の住所である○○県○○市～という情報が公開されてしまった」といった記載がないように、送信前にチェックしましょう。

不当な評価や悪意のあるコメントは、今後の取引において大きなマイナスを招く危険があるため、放置は禁物です。

とはいえ、ヤフオク！ 運営者側は評価・コメントの削除について消極的な考え方をもっており、削除が認められるのは「いたずら入札」と判断される場合や個人情報がさらされてしまった場合に限られています。

落札者が評価の変更に応じない、ヤフオク！ 運営者側がコメントの削除に応じてくれないといった状況がある場合は、法的対応による解決を考えるべきです。

直ちにネットトラブルについての知見が豊富な弁護士に相談して、対応をまかせましょう。

1. （1）ヤフオク！ 運営者に対する削除依頼

   ヤフオク！ では、評価コメントを含むメッセージについてガイドラインを設けており、個人情報のほか、取引に無関係な情報やほかの利用者の権利を害するなどの内容を含んだ書き込みを禁止しています。
   
   ところが、ヤフオク！ のシステム内では個人情報に関するトラブルに限定した専用フォームが用意されているだけで、ほかの禁止行為に関するトラブルを受け付ける窓口が存在しません。
   
   弁護士に依頼すれば、出品者個人では窓口さえも用意されていない禁止事項について、ヤフオク！ 運営者に連絡し、削除を依頼することが可能です。依頼を受けた弁護士は、「ヤフオク！ ガイドライン」を尊重しながら法的な立場でコメントが削除されるべき理由を合理的に説明します。結果、ヤフオク！ 運営者側による任意の削除を実現できる可能性が出てきます。

2. （2）送信防止処置による情報の削除、仮処分申立てによる削除

   LINEヤフー株式会社に対しては「送信防止措置請求」の手続きを申請することができます。これは、自分の権利が侵害されたと思われる場合に、必要書類を送り、LINEヤフー株式会社に対して削除を求める手続きです。
   ただし、必要書類を送れば、必ず認められるというものではありません。
   請求書の作成やLINEヤフー株式会社との交渉には法的な知識が不可欠なので、弁護士のサポートが必要でしょう。
   
   また、悪意のある評価・コメントが出品者の権利を侵害している状況であれば、裁判所への「仮処分申立て」による削除にも期待できます。
   
   仮処分とは、裁判所の決定を待っていると権利侵害の状態が続いてしまい不利益が生じる場合や、権利の実現が不可能になってしまう場合に利用できる手続きで、すでに発生している法的な問題を素早く取り除くために極めて有効な手段です。
   
   仮処分の申立てには、裁判所に対して相手にどのような不法行為があるのか、実際にどのような権利侵害が発生しているのかなどを説得的に示す必要があります。個人での対応は極めて困難で、多大な手間と時間がかかってしまうので、多くのヤフオク！ ユーザーの目にとまる事態となるでしょう。迅速な対応が必要なので、弁護士に一任したほうが安全です。

3. （3）発信者情報開示請求・発信者情報開示命令による相手の特定

   ヤフオク！ の取引では、オークションページで評価・コメントを書き込んだのが「どこの誰なのか？」がわかりません。ヤフオク！ の利用はYahoo！JAPAN IDを利用し、評価やコメントもIDで表示されるからです。
   
   商品配送の都合で落札者の氏名・住所などが伝えられることもありますが、あくまでも判明するのは「商品の配送先」であり、書き込みをした本人と同一人物かどうかは不明です。また、設定によっては氏名・住所を明かさない「匿名配送」の利用も可能なので、相手がどこの誰なのか、まったく見当もつかないこともあります。
   
   もちろん、ヤフオク！ 側はIDにひもづけられている個人情報を保有していますが、出品者や弁護士が問い合わせしても個人情報保護を理由に開示を拒むでしょう。
   
   評価・コメントを書き込んだ相手を特定するには、プロバイダ責任制限法にもとづいた「発信者情報開示請求」が必要です。
   
   まず、任意の方法として、LINEヤフー株式会社のプロバイダ責任制限法関連申告受付係に対して発信者情報開示請求書を郵送することで開示請求を行う方法があります。ただし、請求書には権利侵害の内容などを具体的に記載しなければなりませんので、やはり法的な知識が豊富な弁護士のサポートが必要でしょう。
   
   また、裁判所を介して、LINEヤフー株式会社に対して、相手方の情報を渡すよう求める開示請求の方法もあります。LINEヤフー株式会社が任意の開示に応じない場合には、こちらの手続きを、弁護士を通じて進めましょう。
   
   具体的には、
   
   ①　発信者情報開示の仮処分を裁判所に対して申し立てます。裁判所は、「申し立てが正当」であると判断すれば、サイト管理者に対してIPアドレスとタイムスタンプを教えるよう求めます。
   
   ②　IPアドレスとタイムスタンプが分かったら、IPアドレスからプロバイダを割り出します。割り出したプロバイダに対して、ログを消してしまわないようログ保存の仮処分を求めます。
   
   ③　当該プロバイダに対して発信者情報開示訴訟をします。裁判所で請求が認められた場合には、プロバイダから相手方の氏名や住所、メールアドレスが開示されます。
   
   という手続きを踏み、相手方の情報を得たうえで損害賠償請求の準備をします。
   
   なお、発信者情報開示命令という手続きもありますが、これは上記①ないし③の裁判所の手続き（サイト管理者とプロバイダに対する請求）を1度に行うというものです。

4. （4）相手に対する損害賠償請求

   落札者の不当な評価や悪質なコメントが原因で風評被害が発生し売り上げが減少した、返品騒ぎに発展し多大な手間と損害が発生したなどのケースでは、書き込みをした相手に対する損害賠償請求を考えることにもなるはずです。
   
   損害額の算定や相手との交渉・調停・訴訟といった手続きには多大な労力がかかるだけでなく、法的な知識と経験も欠かせないので、弁護士のサポートが必要です。

「ヤフオク！」を利用して商品販売を展開しているビジネスオーナーにとって「評価」はとても重要なステータスです。自身に非のある低評価を受けた場合は誠実な対応による解決を目指すべきですが、不当な低評価や悪質なコメントに対しては法的な対応を含めて強い姿勢で臨む必要があります。

ヤフオク！ における不当な低評価や悪質なコメントにお悩みなら、ネットトラブルの解決に向けた知見が豊富なベリーベスト法律事務所にご相談ください。ヤフオク！ 運営者への削除申請や書き込みの相手との交渉・法的手続きを全力でバックアップします。