食べログの口コミを削除したい！ 依頼方法など店舗ができる対応とは

食べログ上のコメントは、よくも悪くも店舗の評判に重大な影響を及ぼします。

ご自身の店舗に関する不適切なコメントを発見した場合、どのように対処すればよいか解説します。

1. （1）食べログには「口コミガイドライン」が設けられている

   食べログには、口コミの投稿に関して、ユーザーが遵守すべき「口コミガイドライン」が定められています。
   
   （参考：「口コミガイドライン」（食べログ））
   
   口コミガイドラインに違反する口コミについては、食べログ側の判断により、修正依頼または削除が行われる場合があります。

2. （2）「口コミガイドライン」で禁止されている投稿の例

   口コミガイドラインで禁止されている、不適切な口コミの例を紹介します。
   
   ① 実際に飲食していないのに投稿された口コミ

   「サービスが気に入らなかったので食べずに帰った」
   
   

   など、飲食の事実がないにもかかわらず行われた口コミは、ガイドライン違反となります。
   
   ② 店舗に悪影響を及ぼし、かつ事実関係の確認が困難な口コミ

   「食べると必ず腹痛になる」
   「経費削減のためエアコンをつけていない」
   「化学調味料を使っている」
   「常連になると料金をタダにしてくれることがある」
   「テーブルの周りに虫が飛んでいた」
   
   

   など、店舗に関する事実を断定的に記載しており、外部から事実関係の確認が困難な口コミは、ガイドライン違反となります。
   
   ③ 店舗の法律違反や契約違反を告発する内容の口コミ

   「法律で販売・提供を禁止されている食品を提供している」
   「クレジットカード支払いをすると手数料を取られるので、加盟店規約違反である」
   
   

   など、食べログの場で店舗を法律違反や契約違反で告発する口コミは、ガイドライン違反となります。
   
   ④ 個人への誹謗中傷・店舗への断定的批判・不適切な表現
   他のユーザーや店主などに対する誹謗中傷は、ガイドライン違反となります。
   
   また、以下のように断定的な批判を行う内容の口コミもガイドライン違反です。

   「こんなまずい店に行く価値はない」
   「ぼったくりだ」
   
   
   

   さらに、常識的に考えて不適切な表現による口コミも、ガイドライン違反に該当します。

   「つぶれてほしい」
   「金返せ」
   
   
   

   ⑤ その他
   上記以外にも、たとえば以下のような内容の口コミは、ガイドライン違反となります。

   • 個人的なクレームに関する口コミ
   • トラブルがあったお店への口コミ
   • 法令違反や犯罪行為などに結び付く口コミ
   • プライバシーを侵害する口コミ
   • 著作権などの知的財産権を侵害する口コミ
   • 対価を目的とした口コミ

3. （3）食べログへの削除依頼の手続きについて

   食べログへの削除依頼は、問題の口コミの下部に表示されている「問題のある口コミを連絡する」という箇所をクリックした先のお問い合わせフォームから行います。
   
   （参考：「お問い合わせフォーム」（食べログ））
   
   タイトルを「問題のある口コミの報告」とし、メールアドレスを記載したうえで、「お問い合わせ内容」の箇所に問題の口コミを削除すべき理由を記載しましょう。
   削除すべき理由を記載する際には、口コミガイドラインのどの規定に照らして問題があるのか、具体的にどのような被害が発生しているのかなどを、できる限り具体的に記載するのがポイントです。

「お店の情報を勝手に掲載されたくない」「批判コメントを削除したい」「お店を閉めたので情報を削除してほしい」などの理由から、お店側が食べログの店舗情報自体を削除してもらいたいと考える場合があるかもしれません。

その場合、店舗情報の削除は可能なのでしょうか。

1. （1）「掲載されたくない」という理由だけでの削除は認められない

   食べログ側は、店舗側の「掲載されたくない」という理由だけでの店舗情報の削除を認めていません。
   
   札幌高裁平成27年6月23日判決は、食べログに店舗情報を掲載された店舗側が名称権の侵害を理由に当該情報の削除を求めた事件ですが、裁判所は、食べログ側が店舗情報を掲載することは、単なる店舗名称の使用に過ぎず、そもそも店舗名称は法人の名称ではないため名称権の保護の対象にはならないとしたうえで、仮に名称権の保護の対象となるとしても、当該情報の削除は、投稿者の表現の自由およびユーザーの知る権利の制限につながることなどを理由に、当該情報の掲載は違法ではないとして、削除を認めませんでした。
   
   なお、本件では店舗側が上告しましたが、最高裁は平成28年5月31日にこの上告を受理しない決定を下しています。したがって、現状では、単に店舗側が「掲載されたくない」という理由だけで、店舗情報を削除してもらうことは難しいでしょう。

2. （2）閉店・移転・休業の場合は削除可能

   ただし、店舗が閉店・移転・休業した場合には、店舗情報の編集または削除を依頼できます。
   
   （参考：「ユーザーヘルプ」（食べログ））
   
   店舗関係者が店舗情報の編集または削除依頼をする場合には、前述のお問い合わせフォームから食べログ側に連絡する必要があります。
   
   その際、タイトルとして「【国内】レストラン修正/削除依頼（重複/閉店/休業/移転）」を選択したうえで、さらに該当する修正・削除の理由を選択しましょう。

食べログ側に口コミの削除依頼をしても、必ずしも削除に応じてくれるとは限りません。
その場合、裁判所を通じて投稿の削除を求めることが必要です。

ただし、仮に投稿が削除されたとしても、それまでに広がった風評被害などを完全に回復できるわけではありません。

なお、投稿によって売り上げが減少した場合などには、投稿者に対する損害賠償請求も検討する必要があります。

1. （1）裁判所に投稿削除の仮処分を申し立てる

   食べログ側が投稿の削除に応じない場合には、裁判所に対して投稿削除の仮処分を申し立てましょう（民事保全法第23条の2第2項）。
   
   裁判所の判断により、被害者に著しい損害または急迫の危険が生じるおそれがあると認められた場合、裁判所から食べログの管理者に対して投稿削除の仮処分命令が行われます。

   
   
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2. （2）投稿者を特定して損害賠償を請求する

   また、実際に被害者に売り上げ減少などの損害が発生している場合には、口コミ投稿者に対して不法行為に基づく損害賠償を請求できる可能性があります。
   
   食べログの口コミは、サイト上は匿名で投稿されているケースがほとんどです。
   しかし、投稿者が食べログのサイトに登録をする時点で、食べログ側が投稿者の個人情報を収集している可能性があります。
   その場合は、食べログ側に対してプロバイダー責任制限法第4条第1項に基づく発信者情報開示請求を行うことにより、投稿者の個人情報を取得できます。
   
   仮に食べログ側が投稿者を特定できる個人情報を保有していなかったとしても、投稿が行われた端末に関するIPアドレスを取得すれば、インターネット回線のプロバイダーに対してさらに発信者情報開示請求を行い、投稿者の個人情報を割り出すことが可能です。
   
   投稿者の特定に成功した後は、示談交渉や訴訟などを通じて、実際に投稿者に対して損害賠償を請求していくことになります。

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食べログ上で、店舗に関する事実無根・誹謗中傷などの不適切な投稿を発見した場合は、できるだけ早く弁護士に相談することをおすすめします。

1. （1）仮処分申し立てなどの手続きが専門的で複雑

   食べログ側は、投稿の削除について迅速に対応してくれるとは限りません。
   そのため、食べログ側への削除依頼と並行して、裁判所への仮処分申し立てなどの法的手続きを進めることを検討する必要があります。
   
   しかし、仮処分申し立てなどの手続きは法令上の要件を満たして行う必要があるため、専門的な注意事項が数多く存在します。
   ご自身で調べて行うこともできますが、専門家である弁護士に依頼された方が安心です。

2. （2）提出書類などの準備に手間がかかる

   投稿削除・発信者情報開示に関する仮処分の申し立てや、投稿者に対する損害賠償請求訴訟の提起の際には、まず、裁判所に対して提出する必要のある書類を準備しなければなりません。
   
   被害者側の主張を効果的に裏付けるための主張書面の作成や証拠を準備する作業は、複雑な検討を要するうえに、かなりの手間がかかります。
   ベリーベスト法律事務所の弁護士にご依頼をいただければ、面倒な手続きのほとんどをお任せいただけます。

3. （3）風評被害を回復するには迅速な対応が必要

   口コミの内容が事実無根だったとしても、読み手の側が背景まで正しく受け取ってくれるとは限りません。
   不適切な口コミが放置されてしまうと、少なからず店舗の評判は傷つきます。
   そのため、迅速な対処が何よりも大切です。
   
   ベリーベスト法律事務所は、不適切な口コミの削除に関する豊富な経験を生かして迅速に手続きを進め、依頼者に発生する被害を最小限に食い止めるよう尽力します。

食べログは非常に影響力の強い口コミサイトですので、投稿される口コミが店舗に対して与える影響は、よくも悪くも甚大です。
もしご自身が経営する店舗に関して不適切な口コミを発見した場合には、迅速に対応しなければ、風評被害が拡大してしまうおそれがあります。

ベリーベスト法律事務所では、口コミサイトへの削除依頼や仮処分申立てなどに知見を有する弁護士が多数在籍しております。食べログの不適切な口コミにお悩みの店舗経営者の方は、ぜひ一度ベリーベスト法律事務所にご相談ください。