弁護士コラム

この記事の
監修者
荻原達也
弁護士会:
第一東京弁護士会
  • 口コミ投稿
    個人
    2021年12月22日更新
    「くらしのマーケット」に書きこまれた口コミを削除する方法はある?
    「くらしのマーケット」に書きこまれた口コミを削除する方法はある?
    「くらしのマーケット」は生活関連の出張・訪問サービスを中心としたインターネットサービスです。ハウスクリーニング・引っ越し・リフォーム・出張カメラマン・出張着付けなど、200種類以上のカテゴリに分類されており、令和3年3月末時点で5万店の事業者が登録しています。

    くらしのマーケットで依頼を獲得するにあたって重要なポイントとなるのが「口コミ評価」です。高評価の口コミが集まれば新たな依頼の獲得につながりやすくなる反面、悪い評価の口コミが投稿されてしまうと利用を検討しているユーザーに悪い印象を与えてしまいます。

    口コミについては、くらしのマーケット側でも一定のルールを設けているため、誹謗中傷などが書きこまれる心配は低いと考えられます。しかし、もし事実に反する内容の悪意ある口コミが投稿されてしまった場合は、どのように対応すれば良いのでしょうか。

    くらしのマーケット内のルールを確認しながら、口コミを削除する方法を解説します。
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1、くらしのマーケットとは?

くらしのマーケットは、ハウスクリーニングやエアコン設置・取り外し・清掃など、生活関連のサービスを提供している事業者と消費者を結びつけるマッチングサービスです。運営は、「みんなのマーケット株式会社」が行っています。

専門業者への依頼をためらっている消費者が、口コミ評価を参考に業者を選ぶことができるため、安心して依頼できるという点で人気を集めています。
また、出店者のページには代表者の顔写真や実際の作業風景などの画像が豊富に掲載されており、セールスポイント・料金表・詳しいサービス内容や利用の流れも明確であるという点も、多くの消費者に利用されている理由でしょう。

2、口コミは削除されない? 「くらしのマーケット」のルール

くらしのマーケットでは、サービスの利用者が自由に口コミを投稿できますが、運営側によって一定のルールが設けられています。

  1. (1)口コミに関する7つのルール

    くらしのマーケットでは、7つの口コミのルールを定めています。

    • ほかの利用者の参考になることを記述すること
    • 事実確認が困難かつ出店者に悪影響を及ぼす投稿をしないこと
    • 個人の誹謗中傷、出店者への勝手な批判の禁止
    • トラブルやクレームに関する内容の投稿は控えること
    • プライバシーに配慮すること
    • 出店者の法律違反・契約違反はしかるべき機関に連絡し、口コミを告発の場所にしないこと
    • 出店者および関係者による口コミ投稿の禁止

    これらのルールに違反していると運営者側が判断した場合は、予告なく削除する可能性があるとしています。

  2. (2)削除申請は専用フォームを使用する

    くらしのマーケットでは、原則として、口コミの修正・再投稿は認めていません
    ただし、誤った口コミを投稿してしまった場合などやむを得ない理由がある場合は、削除申請を受け付けています。

    口コミの削除申請は、くらしのマーケット内の専用フォームを利用します。専用フォーム以外からの削除申請は受理しないとされています。

    専用フォームの申請者欄では口コミの投稿者だけでなく「出店者」を選択することも可能です。事実に反する内容の口コミを投稿されるなどのルール違反があれば、出店者が専用フォームを通じて通報することができるようです。

    なお、利用者の勘違いなどを理由とした低評価の口コミであっても、出店者が説明責任を十分に果たしていると判断されない限り削除には応じないとしています

  3. (3)削除申請は削除を保証するものではない

    専用フォームから運営者へ通報した後、運営者側が削除は妥当と判断すれば、通常3営業日以内に削除が反映されます。

    ただし、くらしのマーケットは、口コミの削除はサイトの公平性・信ぴょう性を確保するために原則として行っておらず、削除申請は削除を保証するものではないと明示しています。そのため、申請をしても削除される可能性は高くないと予想されます。
    また、削除の成否や削除されなかった場合の理由などは開示されません。

3、削除してもらえない場合の対処法

くらしのマーケット運営者側が口コミの削除に応じてくれない場合は、次にあげる方法で削除を検討しましょう。

  1. (1)弁護士による専用フォームからの削除申請

    出店者から削除申請を行っても応じてもらえない場合、まずは弁護士を代理人として、弁護士名義で専用フォームから削除申請を行う方法があります。弁護士が、法的根拠に基づき削除を請求することで、削除が実現する可能性は高まります

  2. (2)ガイドラインにのっとった削除請求

    サイト内の専用フォームから削除申請を送っても削除が実現しない場合は、プロバイダ責任制限法を根拠とした「送信防止措置」の依頼による削除が有効です。

    サイト管理者は依頼書を受け取った場合、原則として口コミの投稿者に対して、当該口コミを削除して良いかを確認することとされています。そのうえで、7日以内に反論がなければ、サイト管理者の判断で削除が検討されます。

    ガイドラインに基づく削除請求なので、専用フォームを通じた任意の削除申請よりも削除が実現する可能性は高いでしょう
    ただし、「迷惑防止措置」依頼による場合には、適切な権利の設定や権利侵害を法的な角度から説明する必要があります。個人で対応するのは難しい点も多いため、対応に不安がある場合は弁護士のサポートを得るべきでしょう。

  3. (3)法的手段による削除対応

    ここまでの方法でも口コミの削除が実現できない場合は、裁判所に対して侵害情報の削除を求める「仮処分」を申し立て、裁判所からの命令による削除を目指します。

    「仮処分」は、認められれば確実な削除が期待できる反面、口コミの内容が権利侵害にあたること、事実に反する内容であることなどを客観的な証拠に基づいて主張する必要があります。また、手続きも煩雑なため、出店者個人での対応は難しいでしょう。
    法的手段による削除を検討する場合は、経験豊富な弁護士に依頼することをおすすめします。

4、SNSにも口コミが……どうすれば良い?

くらしのマーケット内で投稿された口コミがTwitterやFacebookといったSNSで共有されてしまうと、爆発的に情報が拡散するおそれがあります。
くらしのマーケットを利用していない消費者にまで情報が拡散されてしまえば、事業への打撃は避けられないでしょう。
SNSで口コミが共有・拡散されてしまった場合はどのように対処すれば良いのでしょうか。

  1. (1)一括で削除する方法は存在しない

    SNSで共有・拡散されてしまった情報を一括で削除する方法は、残念ながら存在しません。
    くらしのマーケット内での口コミについて削除を申請するのと同様で、各SNS運営者に対してそれぞれの投稿の削除を請求する必要があります。

    爆発的に拡散してしまえば、ひとつひとつの投稿を丁寧に削除しても、すべての情報を完全に削除するのは極めて難しいでしょう

  2. (2)悪質な投稿者には刑事告訴・損害賠償請求を検討する

    SNSへの投稿が共有・拡散されるケースでは、悪意をもって広く情報を拡散させようとする中心的なユーザーが存在すると考えられます。
    悪質な投稿者に対しては、次のような対応を検討するべきでしょう

    • 信用毀損(きそん)罪や偽計業務妨害罪としての刑事告訴
    • 慰謝料の請求を含めた損害賠償請求

    いずれの場合も、投稿者を特定する必要があるため、発信者情報開示請求を行う必要があります。また、どのような罪に該当する可能性があるのか、どの程度の損害賠償請求が可能なのかといった判断には、法的な知識と知見が必要です。
    そのため、インターネット上の誹謗中傷などの対応にたけた弁護士に相談して、サポートを求めることをおすすめします。

5、まとめ

「くらしのマーケット」を活用すれば、専門業者を利用したいと考えている消費者とのマッチングが可能です。
ただし、口コミ評価が重視されるあまり、悪評が立てば業績悪化を招く危険があります
くらしのマーケットに用意されているフォームを利用して、投稿された口コミの削除を求めることも可能ですが、それでも対応されない場合には、ガイドラインに基づく削除請求、法的手続を利用した削除請求を行うことも検討したほうがよいでしょう。
直ちに、削除請求の経験を豊富にもつ弁護士に相談してサポートを依頼することをおすすめします。

くらしのマーケット内で虚偽内容や悪意のある口コミを投稿されてしまいお困りの場合は、削除請求の実績が豊富なベリーベスト法律事務所にご相談ください。

この記事の監修者
荻原達也
弁護士会:
第一東京弁護士会
登録番号:
29985

ベリーベスト法律事務所は、北海道から沖縄まで展開する大規模法律事務所です。
インターネット上の誹謗中傷や風評被害などのトラブル対応への知見が豊富な削除請求専門チームの弁護士が対応します。削除してもらえなかった投稿でも削除できる可能性が高まります。ぜひ、お気軽にご相談ください。

※記事は公開日時点(2021年12月15日)の法律をもとに執筆しています

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