クレームとは

クレーム

クレームとは、企業の商品やサービスについて、顧客が不満や怒りの意思を表示することをいいます。
なお、英語でのクレームの意味は、請求することや主張することなどの広い意味が含まれます。しかし日本では、請求するといった意味ではなく、企業に対して苦情を申し立てる、という意味合いで使用されるケースがほとんどです。

1、クレーム対応の基本は窓口の設置

企業側はクレームを受け付ける窓口を用意しておく必要があります。なぜならば、クレームの中には企業を成長させるものもあれば、適切に対応しなければ不買運動などにつながるような社会的影響が大きいものまで含まれているためです。

クレーム窓口を用意しておけば、顧客のクレームを集約でき、スムーズに対応を進められます。

2、クレームを受け付けた際の対応

クレームの一報を受け付ける部署では、顧客の言い分を丁寧にヒアリングします。時系列と出来事をわかりやすくまとめ、顧客の不満のありかを明確にする必要があるためです。

なお、その場で受付担当が対処できるクレームかどうかは、社内で業務フローを作成して判断できるようにしておくほうがよいでしょう。クレームの内容によっては、弁護士への依頼や第三者委員会の設置などが必要になるケースもあります。

クレーム対応窓口では、相手の話を遮らず、必ず録音データを残しておくこと、担当者任せにせずに組織で対応すること、そしてクレーム対応の過程の可視化が重要です。また、SNSや口コミなどでクレームを受けたときもどのように対応するかについて、決めておくことをおすすめします。クレームの内容や状況によっては、SNSを運営するプロバイダに対して削除を要請する必要が発生するケースや、相手を特定して損害賠償請求を行うことになりうるためです。

ただし、担当者ひとりにクレーム処理を一任することはやめましょう。二次クレームが発生したり、従業員の業務に対するモチベーションが大幅に低下したりする可能性が高いためです。組織として危機管理を行うのであればなおさら、個々の能力に頼らず、組織的にクレーム処理に取り組む必要があります。

3、クレームの種類による対応の違い

クレームには、企業側に落ち度があるものとないものがあります。いずれの場合も顧客の言い分が正当であれば、今後の製品開発や品質の改善、サービスの拡充などのヒントになり得ます。真摯にクレームを受け止めて、社内で共有しましょう。

一方で、会社側に落ち度があり、顧客に与えた損害が甚大な場合は法務部による対応や弁護士による対応など、法的知識を有した専門家と足並みをそろえた対処が求められます。

また会社側に落ち度がなく、顧客の言い分に正当性がなく言いがかりに近いような場合は、組織として毅然と対処する必要があります。必要以上に窓口に電話をかけ続けたり、社屋に居座ったりする場合には、警察への相談も視野に入れておきましょう。いずれの場合も「社内で対応できることとできないこと」を明確化しておき、適切なタイミングで弁護士や専門家等に対応を依頼することが大切です。